はじめまして♪
これから、このブログを担当する一人
みけ、こと三宅文彦と申します(*_*)
みけの仕事はコールセンターのオペレーター
皆さんは、うら若き美声の女性の応対を期待されるところでしょうが・・・
残念!
ただのオッサンでございますぅm(_ _”m)
それでも、お客様のご用件にお応え出来るよう。一生懸命サポートさせていただきますよ!
今日は、そんなみけの仕事について、すこしお話しさせていただきますね😃
ネット通販は、普通の店舗のような対面での対応ができません
だから、このコールセンターが、お客様とのやりとりの最前線になります

時代は変わりました パソコン一台で、電話から受注管理まで、 ワンストップです!
まず通話の第一声で、お客様が「どんな方なのかなぁ?」と思いを馳せます
さすがに、男性か女性かの判断はつくところですが、お声の質でおおよそのご年齢
また地方の方言や市外局番で、どちらにお住まいなのかなぁ??
などを本能的に探ってしまいます ^^)
とにかくお顔や表情がわかりませんから、このお声がすべてなのです!!
また、声のトーンも大事ですね
オペレーターが恐れるクレーム電話などは、お客様の第一声のボリュームやスピード
と言いますか、とにかくその空気感で『ビビッ』としてしまいます
もちろん、お客様のお怒りは、それ相応の理由があってのことですから、オペレーターの責務は、
なぜ、お怒りなのか?
つまり、
商品のどういった部分が原因で、お怒り、お困りなのか?
を、丁寧にお尋ねしつつ、要点をまとめることです
基本的に、技術的な内容が多いので、我々オペレーターでは意味が分からない案件もあるのですが、
技術担当者に正確に伝えるために、真剣に一言一句に対応しなければなりません
聞き役に徹しながら、お客様の仰る内容を正確に聞き取る
そうしているうちに、お客様のお怒りトーンも次第に平常に戻り、より情報が得られやすくなるのです
まぁ、これが理想ですが、そうはいかない方も中にはいらっしゃるのが現実ですけどね ^^)
もちろん、こういうケースは稀で、大半は優しいお客様です!
弊社が扱う商品の多くが、農林業自営の方の業務用に適しているとの事で、お客様の中にはかなりのご年配の方が多くいらっしゃいます
そんな方とは、お話しているうちに、ついつい世間話におちいってしまい、数十分間おしゃべりをしてしまうことも多々あるのです(*_*)
これは、いろんな業種のコールセンター業務の中で、弊社独特のものなのかな?と感じている次第です
いやいや、こうしていると話が尽きません
今回は初回ですので、この辺りでおしまいにしておきますね
ご興味があればぜひのぞいてみてください。
また、登場させていただきます!
by みけ