その他

はじめまして♪ 今日は弊社コールセンターのお話です

はじめまして♪

これから、このブログを担当する一人

みけ、こと三宅文彦と申します(*_*)

 

みけの仕事はコールセンターのオペレーター

皆さんは、うら若き美声の女性の応対を期待されるところでしょうが・・・

残念!

ただのオッサンでございますぅm(_ _”m)

それでも、お客様のご用件にお応え出来るよう。一生懸命サポートさせていただきますよ

 

今日は、そんなみけの仕事について、すこしお話しさせていただきますね😃

 

ネット通販は、普通の店舗のような対面での対応ができません

だから、このコールセンターが、お客様とのやりとりの最前線になります

時代は変わりました パソコン一台で、電話から受注管理まで、 ワンストップです!

 

 

まず通話の第一声で、お客様が「どんな方なのかなぁ?」と思いを馳せます

さすがに、男性か女性かの判断はつくところですが、お声の質でおおよその年齢

また地方の方言や市外局番で、どちらにお住まいなのかなぁ??

などを本能的に探ってしまいます ^^)

とにかくお顔や表情がわかりませんから、このお声がすべてなのです!!

また、声のトーンも大事ですね

オペレーターが恐れるクレーム電話などは、お客様の第一声のボリュームやスピード

と言いますか、とにかくその空気感で『ビビッ』としてしまいます

 

もちろん、お客様のお怒りは、それ相応の理由があってのことですから、オペレーターの責務は、

なぜ、お怒りなのか?

つまり、

商品のどういった部分が原因で、お怒り、お困りなのか?

を、丁寧にお尋ねしつつ、要点をまとめることです

 

基本的に、技術的な内容が多いので、我々オペレーターでは意味が分からない案件もあるのですが、

技術担当者に正確に伝えるために、真剣に一言一句に対応しなければなりません

聞き役に徹しながら、お客様の仰る内容を正確に聞き取る

そうしているうちに、お客様のお怒りトーンも次第に平常に戻り、より情報が得られやすくなるのです

まぁ、これが理想ですが、そうはいかない方も中にはいらっしゃるのが現実ですけどね ^^)

 

もちろん、こういうケースは稀で、大半は優しいお客様です!

弊社が扱う商品の多くが、農林業自営の方の業務用に適しているとの事で、お客様の中にはかなりのご年配の方が多くいらっしゃいます

そんな方とは、お話しているうちに、ついつい世間話におちいってしまい、数十分間おしゃべりをしてしまうことも多々あるのです(*_*)

これは、いろんな業種のコールセンター業務の中で、弊社独特のものなのかな?と感じている次第です

 

いやいや、こうしていると話が尽きません

今回は初回ですので、この辺りでおしまいにしておきますね

ご興味があればぜひのぞいてみてください。

工具広場 楽天

また、登場させていただきます!

by みけ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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